Facebook-Messenger-Bot im Kundenservice: Zeitfenster, Tags und Übergabe

Ein Messenger-Bot ist eine Meta-App, die mit einer oder mehreren Facebook-Seiten verbunden ist. Die App abonniert jede Seite über deren subscribed_apps-Edge, wofür die Berechtigungen pages_messaging und pages_manage_metadata nötig sind. Meta sendet dann Ereignisse wie neue Nachrichten und Button-Klicks an Ihren Webhook, und Ihr Bot antwortet über die Send API.

Meta gibt Ihnen außerdem feste Einstiegspunkte. Ein Tippen auf den „Get Started“-Button sendet einen Postback – ein guter Moment für eine Begrüßungsnachricht. Ein Persistent Menu mit bis zu 20 Einträgen kann eine Option wie „Mit einer Person sprechen“ enthalten; es erscheint erst, wenn ein „Get Started“-Button eingerichtet ist.

Das Standard-Messaging-Fenster im Messenger gibt Ihnen 24 Stunden Zeit zu antworten, nachdem eine Person Ihrer Seite geschrieben hat, und Nachrichten innerhalb dieses Fensters dürfen Werbeinhalte enthalten. Wenn Sie nach Ablauf des Fensters eine normale Nachricht senden, gibt die Send API den Fehler 1545041 zurück.

Meta beschränkt HUMAN_AGENT auf Anliegen, die sich nicht innerhalb des Standardfensters lösen lassen, etwa eine Anfrage, die eingeht, während Ihr Unternehmen übers Wochenende geschlossen ist, oder einen Fall, der länger als einen Tag dauert. Automatisierte Nachrichten sind eine unzulässige Verwendung des Tags; der Bot kann es also nicht nutzen, um selbstständig späte Folgenachrichten zu senden.

Mehrere Apps können auf derselben Seite arbeiten, zum Beispiel Ihr Bot und ein Helpdesk. Mit dem Handover Protocol können Sie ein Gespräch von einer App oder einem Posteingang an einen anderen übergeben, und der Webhook messaging_handovers meldet, wenn die Kontrolle übergeben, übernommen oder geändert wird. Apps, die den Thread nicht kontrollieren, erhalten statt normaler Nachrichtenereignisse standby-Ereignisse.

Meta entwickelt das in Richtung Conversation Routing weiter. Ein Update von 2021 machte die Zuweisung primärer und sekundärer Rollen überflüssig und führte die Modi Exclusive und Idle ein. Routing-Regeln lassen sich inzwischen in den Einstellungen Ihrer Seite verwalten, und wenn Conversation Routing aktiviert ist, gibt die Conversations API ein Feld is_owner zurück, damit Ihre App nur Threads beantwortet, die sie kontrolliert.

• Bieten Sie einen klaren Ausweg: Die Dokumentation von Meta nennt die Eskalation über einen Fallback-Intent, ein Schlüsselwort oder Quick Replies.
• Posten Sie vor der Übergabe eine kurze Zusammenfassung (Thema, Bestellnummer, was der Bot schon versucht hat) dort, wo der Agent sie sieht.
• Sagen Sie dem Kunden, wie es weitergeht, einschließlich Ihrer Geschäftszeiten, falls niemand online ist.
• Wenn der Agent fertig ist, geben Sie die Kontrolle an den Bot zurück, damit die nächste Frage automatisch beantwortet wird.

• Offenlegung: Wenn geltendes Recht es verlangt, müssen automatisierte Chat-Angebote offenlegen, dass die Person mit einem automatisierten Dienst spricht, etwa zu Beginn eines Gesprächs oder wenn ein Mensch wieder an die Automatisierung übergibt. Meta empfiehlt die Offenlegung auch dort, wo sie nicht vorgeschrieben ist, und nennt ausdrücklich Kalifornien und Deutschland.
• Reaktionszeit: Vollständig automatisierte Angebote müssen innerhalb von 30 Sekunden auf alle Nutzereingaben reagieren. Hybride Setups, die Bots und Menschen kombinieren, sollten die Einstellung zur Antwortzeit in den „Page Settings“ unter „Advanced Messaging“ anpassen.
• Keine Werbung in getaggten Nachrichten: Message Tags dürfen nicht für Werbung, Marketing oder Akquise verwendet werden.
• App-Freigabe: Ihre App muss freigegeben sein, bevor sie das Tag HUMAN_AGENT nutzen kann.

Die meisten Helpdesks können Messenger-Gespräche als Tickets empfangen. In Zendesk ist Messenger ein Messaging-Kanal im Agent Workspace, und Zendesk dokumentiert einige praktische Grenzen:

• Agenten haben sieben Tage Zeit zu antworten, bevor sich das Messaging-Fenster schließt; danach ist das Antwortfeld gesperrt.
• Antworten, die ein Agent direkt im Messenger sendet, werden nicht mit Zendesk synchronisiert; Agenten sollten daher aus Zendesk antworten.
• Nachrichten mit mehr als 2.000 Zeichen werden nicht zugestellt.

Wenn Ihr Bot als separate App läuft, legen Sie fest, welche App den Thread standardmäßig kontrolliert und wann die Kontrolle wechselt; sonst antworten womöglich Bot und Helpdesk beide demselben Kunden.

TascaLab baut Messenger-Bots, die auf Zendesk, Freshdesk, Jira, Slack oder Ihren internen Tools aufsetzen, mithilfe von APIs, Webhooks und Make oder n8n. Ein Starter Chat Bot (360 €) deckt ein oder zwei Kanäle ab; ein Standard Chat Bot (510 €) deckt drei bis fünf Kanäle ab, etwa Messenger, Instagram und WhatsApp, mit komplexeren Gesprächen und reibungsloseren Übergaben. Jedes Projekt umfasst 30 Tage Support nach dem Launch und eine Basisdokumentation, und die meisten Setups dauern 1–3 Wochen. Buchen Sie ein kostenloses 30-minütiges Health-Check-Gespräch, um Ihren aktuellen Messenger-Ablauf zu erfassen.