Kundensupport-Kennzahlen: was Sie messen sollten und wie jede berechnet wird

Die Zeit bis zur ersten Antwort ist die Spanne zwischen der Erstellung eines Tickets und der ersten Antwort eines Agenten – so misst es die Kennzahl First reply time von Zendesk. Es ist die erste Wartezeit, die ein Kunde erlebt, und meist das erste Ziel, das Teams in eine SLA-Richtlinie aufnehmen.

Die Lösungszeit misst, wie lange es dauert, das Anliegen zu lösen. Die vollständige Lösungszeit von Zendesk läuft von der Erstellung bis zur letzten Lösung des Tickets; ein Ticket, das wiedereröffnet und erneut gelöst wird, sammelt also weiter Zeit an. Die durchschnittliche Lösungszeit ist einfach der Mittelwert dieser Dauern über die in einem Zeitraum gelösten Tickets. Schon eine Handvoll sehr alter Tickets kann einen Durchschnitt stark nach oben ziehen; es lohnt sich daher, zusätzlich den Median anzusehen.

Zwei Einstellungen verändern diese Zahlen stark: ob Sie Geschäftszeiten oder Kalenderstunden zählen und ob automatische Antworten als Antwort gelten. Entscheiden Sie das einmal, halten Sie es schriftlich fest und lassen Sie es unverändert, damit Trends von Monat zu Monat vergleichbar bleiben.

Die Erstkontaktlösung (First Contact Resolution, FCR) ist der Anteil der Anliegen, die gelöst werden, ohne dass der Kunde sich erneut melden muss. Freshdesk berechnet FCR% als die Anzahl der Tickets, die nach dem ersten Kontakt des Kunden gelöst oder geschlossen wurden, geteilt durch alle im ausgewählten Zeitraum gelösten oder geschlossenen Tickets. Ein Ticket zählt nur, wenn der Kunde nach der ersten Nachricht keine weiteren gesendet hat; die ursprüngliche Ticketbeschreibung gilt nicht als Kundenantwort, und die Anzahl der Agentenantworten spielt keine Rolle. Wiedereröffnete Tickets werden nicht berücksichtigt, ebenso wenig ausgehende Tickets, die ein Agent gestartet hat.

Wiedereröffnungen erfassen den umgekehrten Fall: ein als gelöst markiertes Ticket, das zurückkommt. Zendesk zählt eine Wiedereröffnung, wenn der Status eines Tickets von Solved zurück auf Open wechselt. Beobachten Sie FCR und Wiedereröffnungen gemeinsam. Wenn Ihr Team Tickets vorschnell schließt, um ein Lösungsziel zu erreichen, steigen die Wiedereröffnungen.

CSAT (Customer Satisfaction Score) bittet Kunden, eine bestimmte Interaktion zu bewerten. In Zendesk Explore ist der Satisfaction Score die Anzahl der als gut bewerteten Tickets geteilt durch alle Tickets mit einer Zufriedenheitsbewertung, angegeben in Prozent. Weil er an ein einzelnes Ticket gebunden ist, ist CSAT das direkteste Feedback auf die Arbeit Ihres Supportteams.

CES (Customer Effort Score) fragt, wie einfach es war, ein Anliegen erledigt zu bekommen. Die Idee stammt aus dem Artikel Stop Trying to Delight Your Customers, erschienen im Juli 2010 in der Harvard Business Review. Er stützte sich auf eine Studie mit mehr als 75.000 Personen, die mit Contact-Center-Mitarbeitern oder Self-Service-Kanälen zu tun hatten, und argumentierte, dass es für die Loyalität kaum einen Unterschied macht, Erwartungen zu übertreffen, während ein geringerer Kundenaufwand sehr wohl einen macht. Formulierungen und Skalen der Umfragen unterscheiden sich von Tool zu Tool; wählen Sie also eine Variante und bleiben Sie dabei.

Der NPS (Net Promoter Score) misst die Bereitschaft, das Unternehmen weiterzuempfehlen, nicht nur eine einzelne Interaktion. Fred Reichheld von Bain & Company stellte ihn in The One Number You Need to Grow vor, erschienen im Dezember 2003 in der Harvard Business Review. Kunden geben auf einer Skala von 0–10 an, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen. Werte von 9–10 sind Promotoren, 7–8 Passive und 0–6 Detraktoren. Der NPS ist der Prozentsatz der Promotoren minus der Prozentsatz der Detraktoren und reicht daher von -100 bis +100.

Der Backlog ist die ungelöste Arbeit, die vor Ihrem Team liegt. Zendesk definiert den Ticket-Backlog als alle Tickets, die sich aktuell im Status New, Open, Pending oder On-hold befinden, zugewiesene wie nicht zugewiesene. Erfassen Sie ihn als tägliche Momentaufnahme, damit Sie den Trend sehen. Ein Backlog, der Woche für Woche wächst, bedeutet, dass das eingehende Volumen die Kapazität übersteigt – selbst wenn die Antwortzeiten noch gut aussehen.

Ein paar Gewohnheiten halten Kennzahlen nützlich:

• Kombinieren Sie eine Geschwindigkeits- mit einer Qualitätskennzahl, etwa Lösungszeit mit Wiedereröffnungen, damit sich die eine nicht auf Kosten der anderen verbessert.
• Segmentieren Sie nach Kanal und Priorität. Eine erste Antwort im Chat und eine erste Antwort per E-Mail sind nicht vergleichbar.
• Behalten Sie dieselben Definitionen und dieselbe Zeiteinstellung dauerhaft bei, und vermerken Sie jede Änderung in Ihren Berichten.
• Machen Sie Ihre wichtigsten Ziele zu SLA-Richtlinien, damit der Helpdesk sie bei jedem Ticket überwacht.

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