Intercom-Automatisierung: Workflows, Zuweisung, Fin und die API

Workflows sind bei Intercom der zentrale Ort, um Kundenkonversationen und Abläufe im Team zu automatisieren. Sie bauen sie in einem visuellen Builder aus wiederverwendbaren Schritten. Ein Workflow kann kundenseitig sein, etwa ein Bot, der begrüßt und vorsortiert, oder still im Hintergrund für Ihr Team laufen. Jeder Workflow kombiniert dieselben wenigen Arten von Schritten.

Der Unterschied zwischen Verzweigungen und 'Apply rules' ist wichtig, wenn sich Bedingungen überschneiden. Bei Verzweigungen folgt eine Konversation, die mehrere Bedingungen erfüllt, nur dem ersten passenden Pfad, von oben nach unten gelesen – stellen Sie also die spezifischsten Bedingungen an den Anfang. 'Apply rules' führt die Aktionen jedes passenden Pfads aus und eignet sich daher für Schritte, die sich ergänzen statt miteinander zu konkurrieren.

Die meiste Inbox-Automatisierung ist ein Hintergrund-Workflow aus Aktionen. 'Assign' schickt eine Konversation an ein ausgewähltes Teammitglied oder einen Team-Posteingang. 'Tag' fügt ein Tag hinzu; Tags werden in Ihren Workspace-Einstellungen angelegt und verwaltet. 'Snooze' entfernt die Konversation vorübergehend aus dem Posteingang des Teammitglieds; antwortet der Kunde oder ein Teammitglied während des Snoozens, endet der Workflow. 'Set priority' legt fest, wie dringend die Konversation ist.

SLAs werden ebenfalls per Aktion angewendet, aber einer Konversation kann nur ein SLA hinzugefügt werden. Versucht ein späterer Workflow, ein weiteres SLA anzuwenden, wird diese Aktion ignoriert – legen Sie also fest, welcher Workflow für SLAs zuständig ist, bevor Sie mehrere davon bauen.

Sobald eine Konversation in einem Team-Posteingang landet, entscheidet dessen Zuweisungsmethode, wer sie bekommt: manuell, Round Robin oder ausgewogen (balanced). Die ausgewogene Zuweisung gibt jede neue Konversation an das berechtigte Teammitglied mit den wenigsten offenen Konversationen und löst Gleichstände zugunsten des Teammitglieds auf, das am längsten auf eine gewartet hat. Berechtigt ist ein Teammitglied, wenn es aktiv ist und unter seinem Zuweisungslimit liegt. Intercom empfiehlt Supportteams die ausgewogene Zuweisung.

Fin AI Agent ist der KI-Agent von Intercom zum Beantworten von Kundenfragen. Er antwortet auf Basis der Inhalte, die Sie ihm geben: öffentliche Artikel, Dokumente, Snippets und öffentliche URLs, die Sie unter Knowledge > Sources verwalten. Er berücksichtigt die Zielgruppen-Einstellungen von Intercom-Artikeln und antwortet daher nicht aus privaten oder eingeschränkten Artikeln, die der Kunde im Messenger nicht sehen darf.

Fin wird im Intercom Messenger für Web, iOS und Android unterstützt sowie per E-Mail, WhatsApp, SMS, Facebook und Instagram. In Workflows lässt ein Schritt 'Let Fin answer' Fin an jeder Stelle des Ablaufs antworten und weitermachen, bis das Anliegen gelöst oder an ein Teammitglied eskaliert ist.

Planen Sie die Übergabe so sorgfältig wie die Antworten. Legen Sie fest, in welchen Team-Posteingang eine eskalierte Konversation gehen soll, und bauen Sie diesen Pfad in den Workflow ein, damit sie nie unzugewiesen liegen bleibt.

Wenn etwas aus Intercom ein anderes System erreichen muss, verwenden Sie Webhooks. Sie richten sie im Developer Hub ein: Öffnen Sie Ihre App, gehen Sie zu Configure und dann zu Webhooks, und geben Sie die URL Ihres Endpunkts ein. Der Endpunkt muss HTTPS verwenden und eine HEAD-Anfrage akzeptieren, mit der Intercom die URL validiert. Abonnements lassen sich nur im Developer Hub anlegen, nicht über die API.

Als Nächstes wählen Sie Topics. Ein Topic ist ein Ereignis in Intercom, das den Webhook auslöst, und jedes Topic ist an eine oder mehrere Berechtigungen gebunden, die Ihre App haben muss. Intercom sendet für jedes abonnierte Topic einen HTTP-POST an Ihren Endpunkt, und jede Payload enthält das Topic und einen Zähler der Zustellversuche. Mit dem Button 'Send a test request' im Webhooks-Bereich können Sie den Endpunkt prüfen.

Um aus Ihrem eigenen Code mit Konversationen zu arbeiten, nutzen Sie die REST API. Anfragen gehen an api.intercom.io, mit einem Access Token als Bearer-Token im Authorization-Header und einem Intercom-Version-Header, der standardmäßig der in Ihrer App eingestellten Version entspricht. Eine Antwort ist zum Beispiel ein POST an /conversations/{id}/reply mit einem JSON-Body, der Nachrichtentyp, Autortyp und Nachrichtentext festlegt.

Gute erste Kandidaten für die Intercom-Automatisierung:

• Neue Konversationen taggen und dem richtigen Team-Posteingang zuweisen.
• Ein SLA pro Konversation anwenden und die Priorität für Key Accounts erhöhen.
• Konversationsereignisse an einen Webhook senden, damit Make oder n8n andere Systeme aktualisieren kann.
• Neue oder eskalierte Konversationen in einem Slack-Channel posten.

Für Slack-Alerts stellen Sie den Zweck eines Slack-Channels auf 'notification-only' und fügen dann einem Workflow einen Schritt 'Notify Slack' hinzu. Die Intercom-App postet die Benachrichtigung, und spätere Benachrichtigungen zur selben Konversation erscheinen als Thread-Antworten unter der ursprünglichen Nachricht. Antworten, die in diesem Thread geschrieben werden, gehen nicht an die Intercom-Konversation zurück; Teammitglieder antworten Kunden also weiterhin in Intercom.

Für Eskalationen an die Entwicklung kann die Intercom-App Jira for Tickets automatisch Jira-Issues aus den von Ihnen festgelegten Tickettypen erstellen, Jira-Issue-Status zurück in die Intercom-Tickets spiegeln und Notizen synchronisieren. Ihre Basis-Automatisierung überträgt nur Titel und Beschreibung; für weitere Felder nutzen Sie die benutzerdefinierte Automatisierung auf Basis von Workflows-Vorlagen. Die App erstellt keine Issues direkt aus Konversationen; eine Konversation muss also zuerst in ein Ticket umgewandelt werden.

TascaLab baut auf den Tools auf, die Sie bereits nutzen, ohne Plattformwechsel, mit APIs, Webhooks sowie Make oder n8n. Intercom hat sowohl eine REST API als auch Webhooks und lässt sich daher fast sicher anbinden; das konkrete Setup wird in einem kostenlosen 30-minütigen Health-Check-Gespräch bestätigt. Ticket Routing & Categorization ist ein einmaliges Projekt für 690 €, und Custom Automation für Abläufe über mehrere Systeme kostet ab 1.070 €. Jedes Projekt umfasst 30 Tage Support nach dem Launch, eine Basisdokumentation und keine versteckten Kosten, und die meisten Setups dauern 1–3 Wochen.