Freshdesk-Automatisierung: Regeltypen, Zuweisung und Webhooks

Wenn Sie Freshdesk schon länger nutzen, kennen Sie diese Regeln vielleicht unter ihren alten Namen. Freshdesk nannte sie früher Dispatch'r, Observer und Supervisor und hat später alle drei in einem einzigen Automations-Modul zusammengeführt, mit einem eigenen Tab für jeden Regeltyp.

Ticket-Creation-Regeln prüfen jedes neue Ticket gegen Ihre Bedingungen und führen bei einem Treffer die Aktionen aus. Sie legen fest, ob Freshdesk nur die erste passende Regel oder alle passenden Regeln ausführt. Wenn nur die erste passende Regel greift, entscheidet die Reihenfolge der Liste, welche Regel gewinnt; spezifische Regeln gehören deshalb über allgemeine.

Ticket Updates ist der einzige Regeltyp, bei dem Sie Ereignisse konfigurieren. Eine Regel braucht mindestens ein Ereignis und löst aus, sobald eines davon zutrifft. Außerdem legen Sie fest, wer die Aktion ausgeführt hat: ein Agent, der Anfragende, einer von beiden, ein Collaborator oder das System selbst.

• Ereignisse: Eine Ticket-Eigenschaft ändert sich, ein Agent oder eine Gruppe wird aktualisiert, eine Notiz wird hinzugefügt, eine Antwort wird gesendet, Kundenfeedback geht ein; zu den Systemereignissen gehören eine fehlgeschlagene E-Mail-Zustellung und ein Ticket, das überfällig wird.
• Bedingungen: Ticket-Eigenschaften (einschließlich Tags und benutzerdefinierter Felder), Kontaktdaten des Anfragenden und Firmenfelder.
• Aktionen: Felder setzen, Agent oder Gruppe neu zuweisen, Tags oder Beobachter hinzufügen, eine Notiz hinzufügen, eine E-Mail an einen Agenten, eine Gruppe oder den Anfragenden senden, als Spam markieren oder löschen oder einen Webhook auslösen.

Ticket Updates ist außerdem der einzige Regeltyp, der ein neues Ticket erstellen oder eine Thread-Nachricht hinzufügen kann. Welche Ereignisse genau zur Verfügung stehen, hängt von Ihrem Plan und den aktivierten Funktionen ab.

Hourly Triggers warten nicht auf ein Ereignis. Sie durchsuchen die Tickets jede Stunde und wirken auf diejenigen, die passen. Dieser Rhythmus bestimmt, wie Sie sie formulieren:

• Das eingestellte Zeitlimit sollte mindestens eine Stunde betragen, da die Regel nur stündlich läuft.
• Sie zählen Kalenderstunden, nicht Geschäftszeiten.
• Sie verarbeiten nur Tickets, die innerhalb der letzten 30 Tage aktualisiert wurden.
• Sie arbeiten nur mit Ticket-Eigenschaften, nicht mit Kontakt- oder Firmeneigenschaften.

Automatisierungsregeln setzen in der Regel die Gruppe; die Zuweisung entscheidet, welcher Agent in dieser Gruppe das Ticket bekommt. Die automatische Zuweisung von Freshdesk läuft auf der Omniroute-Engine und bietet pro Gruppe drei Methoden:

• Round-Robin: verteilt Tickets reihum an verfügbare Agenten der Gruppe, überspringt Agenten mit voller Auslastung und gibt das Ticket dem berechtigten Agenten, dem am längsten keines mehr zugewiesen wurde.
• Lastverteilt (Load-balanced): schickt jedes neue Ticket an den am wenigsten ausgelasteten Agenten, bis jeder Agent das eingestellte Maximum erreicht. Nur Tickets mit aktivem SLA-Timer zählen zur Auslastung; wenn Sie ein Ticket lösen oder in einen Status ohne SLA verschieben, wird also Kapazität frei.
• Skillbasiert: Agenten haben nach Priorität geordnete Skills, und ein neues Ticket geht an einen Agenten mit dem ersten passenden Skill. Freshdesk empfiehlt einen Fallback-Skill mit der Gruppe als Bedingung, der allen Agenten als letzter zugeordnet wird, damit kein Ticket unzugewiesen bleibt.

Welche Methoden Sie nutzen können, hängt von Ihrem Plan ab; prüfen Sie daher Ihre Gruppeneinstellungen, bevor Sie sich für eine entscheiden. Manuell zugewiesene Tickets zählen trotzdem zur Auslastung und können einen Agenten über das Limit bringen. Dann pausiert die automatische Zuweisung an diesen Agenten, bis seine Ticketanzahl wieder sinkt.

Ein Webhook ist in Freshdesk eine Automatisierungsaktion, die einen API-Aufruf an ein anderes System sendet. Sie wählen den Request-Typ und die Callback-URL, und sowohl die URL als auch die Payload können Platzhalter wie {{ticket.id}} enthalten. Wenn Sie über einen Webhook einen GET-Aufruf machen, kann die Regel die Antwort nicht verwenden; dafür verweist Freshdesk auf seine Aktion 'Trigger API'.

Freshdesk führt aus Automatisierungsregeln bis zu 1.000 Webhook-Aufrufe pro Stunde aus. Aufrufe darüber hinaus werden gepuffert, bis in der nächsten Stunde neue Kapazität verfügbar ist; Abläufe mit hohem Volumen sollten sich daher nicht auf sofortige Zustellung verlassen.

Für Integrationen, die außerhalb von Freshdesk laufen, verwenden Sie die REST API unter your-domain.freshdesk.com/api/v2/. Anfragen authentifizieren sich mit Ihrem API-Schlüssel als Benutzername und einem beliebigen Platzhalterwert als Passwort. Rate Limits gelten pro Konto und Minute und hängen von Ihrem Plan ab; eine 429-Antwort bedeutet, dass das Limit ausgeschöpft ist, und der Header Retry-After gibt an, wie viele Sekunden Sie warten müssen. Beim Auflisten von Tickets werden standardmäßig nur die letzten 30 Tage zurückgegeben; für ältere Tickets verwenden Sie den Filter updated_since.

TascaLab baut auf Ihrem bestehenden Freshdesk-Konto auf, ohne Plattformwechsel, und nutzt dafür Automatisierungsregeln, Webhooks, die Freshdesk API sowie Make oder n8n, wo sie helfen. Ticket Routing & Categorization ist ein einmaliges Projekt für 690 €; Custom Automation kostet ab 1.070 €. Jedes Projekt umfasst 30 Tage Support nach dem Launch und eine Basisdokumentation, und die meisten Setups dauern 1–3 Wochen. Der erste Schritt ist ein kostenloses 30-minütiges Health-Check-Gespräch.