Telegram-Bot für den Kundensupport: Wie er funktioniert und wie Sie ihn einrichten

Sie erstellen einen Bot, indem Sie in Telegram @BotFather eine Nachricht schreiben; er registriert den Bot und gibt Ihnen ein Authentifizierungs-Token. Ihr Code nutzt dieses Token, um die Bot API über HTTPS aufzurufen. Das Token authentifiziert nur Ihren Code; es gibt dem Bot keine Erlaubnis, irgendjemandem zu schreiben.

Bots können keine Gespräche beginnen. Ein Nutzer muss dem Bot zuerst schreiben oder ihn zu einer Gruppe hinzufügen. Jeder Bot hat einen Link im Format t.me/ gefolgt vom Benutzernamen des Bots, der einen Chat mit ihm öffnet, und wer diesen Chat zum ersten Mal öffnet, sieht eine Schaltfläche „Start“, die den Befehl /start sendet. Speichern Sie in diesem Moment die Chat-ID des Nutzers: Sie brauchen sie für jede spätere Nachricht, etwa ein Ticket-Update.

1. Der Kunde tippt auf Ihren t.me-Link auf Ihrer Website oder in einer E-Mail und drückt auf „Start“.
2. Der Bot begrüßt ihn und zeigt ein kurzes Menü mit häufigen Themen.
3. Einfache Fragen werden sofort beantwortet; für alles andere werden Angaben erfasst (Bestellnummer, Beschreibung, Screenshots).
4. Der Bot erstellt ein Ticket in Ihrem Helpdesk und sagt dem Kunden, wie es weitergeht.
5. Wenn ein Agent im Helpdesk antwortet, wird die Antwort an denselben Telegram-Chat zurückgeschickt.

Die Bot API bietet zwei sich gegenseitig ausschließende Wege, Updates zu empfangen: die Methode getUpdates (Long Polling) und Webhooks. Solange ein Webhook gesetzt ist, funktioniert getUpdates nicht. In beiden Fällen speichert Telegram Updates, die Sie nicht abgerufen haben, höchstens 24 Stunden lang – ein Bot, der einen Tag offline ist, verliert also Nachrichten.

Um von einem Webhook zurück zum Polling zu wechseln, entfernen Sie den Webhook mit deleteWebhook oder rufen setWebhook mit einer leeren URL auf. Beide Methoden akzeptieren drop_pending_updates, falls Sie den aufgelaufenen Rückstand bei einer Umstellung verwerfen möchten.

Support-Bots funktionieren mit Schaltflächen besser als mit Freitext. Custom Reply Keyboards ersetzen die Tastatur des Nutzers durch vordefinierte Antworten, und ein Tippen darauf sendet diesen Text in den Chat. Inline-Keyboards hängen Schaltflächen an eine bestimmte Nachricht und posten beim Tippen nichts in den Chat. Eine Inline-Schaltfläche kann eine URL öffnen oder Callback-Daten von 1–64 Byte an Ihren Bot senden.

Zwei Details bringen neue Bots oft ins Straucheln. Nachdem ein Nutzer eine Callback-Schaltfläche gedrückt hat, zeigen Telegram-Clients eine Fortschrittsanzeige, bis Ihr Bot answerCallbackQuery aufruft – beantworten Sie also jeden Callback, auch ohne Text. Und bei mehrstufigen Menüs bearbeiten Sie die bestehende Nachricht mit neuen Schaltflächen, statt jedes Mal eine neue Nachricht zu senden; das Bearbeiten funktioniert bei Nachrichten mit Inline-Keyboards.

Bots, die zu Gruppen hinzugefügt werden, laufen standardmäßig im Privacy Mode. In diesem Modus empfängt ein Bot an ihn gerichtete Befehle, Antworten auf seine eigenen Nachrichten, über den Bot gesendete Nachrichten und Servicenachrichten, aber keine gewöhnlichen Gruppengespräche. Bots, die Gruppenadmins sind, empfangen alle Nachrichten, und Sie können den Privacy Mode mit /setprivacy bei @BotFather ausschalten, wobei Telegram das nur empfiehlt, wenn es unbedingt nötig ist. Nachrichten in privaten Chats mit dem Bot erreichen ihn immer.

Die FAQ von Telegram nennen diese Werte als ungefähre Angaben; bauen Sie daher Wiederholungsversuche für 429-Fehler ein, statt sich auf exakte Zahlen zu verlassen. Für einen Support-Bot spielen sie vor allem eine Rolle, wenn Sie viele Kunden gleichzeitig benachrichtigen, zum Beispiel über eine Störung. Übergeben Sie beim Long Polling außerdem den Parameter offset an getUpdates: Updates bis zu dieser ID gelten als bestätigt und werden nicht erneut zurückgegeben.

Für die Übergabe vom Bot an einen Menschen eröffnet der Bot üblicherweise ein Ticket und leitet die Antworten der Agenten zurück in den Chat. Zendesk unterstützt Telegram als Sunshine-Conversations-Kanal im Agent Workspace, was Suite Professional oder höher voraussetzt. Nachrichten werden zu Tickets, und die Antwort eines Agenten in Zendesk erscheint in der Messaging-App des Kunden.

Telegram Business ist eine separate Option für kleine Teams, die Kunden über ihr eigenes Telegram-Konto antworten. Der Kontoinhaber kann jeweils einen Business-Bot verbinden, festlegen, auf welche Chats er zugreifen darf, und ihn eingehende Nachrichten verarbeiten und, wo erlaubt, im Namen des Inhabers antworten lassen.

TascaLab baut Telegram-Support-Bots, die über APIs, Webhooks und Make oder n8n an die Tools angebunden werden, die Sie bereits nutzen, etwa Zendesk, Freshdesk, Jira, Slack oder interne Systeme. Ein Starter Chat Bot (360 €) deckt ein oder zwei Kanäle mit FAQs und einfacher Erfassung von Informationen ab – das passt zu Telegram plus einem Website-Widget. Jedes Projekt umfasst 30 Tage Support nach dem Launch und eine Basisdokumentation, und die meisten Setups dauern 1–3 Wochen. Sie können mit einem kostenlosen 30-minütigen Health-Check-Gespräch starten.