Telegram-bot för support: så fungerar den och så sätter du upp den

Du skapar en bot genom att skicka ett meddelande till @BotFather i Telegram, som registrerar den och ger dig en autentiseringstoken. Din kod använder den token för att anropa Bot API över HTTPS. Token autentiserar bara din kod; den ger inte boten behörighet att skicka meddelanden till någon.

Bottar kan inte starta konversationer. En användare måste skriva till boten först eller lägga till den i en grupp. Varje bot har en länk i formatet t.me/ följt av botens användarnamn som öppnar en chatt med den, och första gången någon öppnar den chatten visas en Start-knapp som skickar kommandot /start. Spara användarens chatt-ID i det ögonblicket: du behöver det för att skicka senare meddelanden, till exempel en ärendeuppdatering.

1. Kunden klickar på din t.me-länk på din webbplats eller i ett e-postmeddelande och trycker på Start.
2. Boten hälsar och visar en kort meny med vanliga ämnen.
3. Enkla frågor får svar direkt; för allt annat samlas uppgifter in (ordernummer, beskrivning, skärmbilder).
4. Boten skapar ett ärende i din helpdesk och berättar för kunden vad som händer härnäst.
5. När en agent svarar i helpdesken skickas svaret tillbaka till samma Telegram-chatt.

Bot API erbjuder två sätt att ta emot uppdateringar, och de utesluter varandra: metoden getUpdates (long polling) och webhooks. Medan en webhook är inställd fungerar inte getUpdates. Oavsett vilket sparar Telegram uppdateringar som du inte har tagit emot i högst 24 timmar, så en bot som är offline i ett dygn förlorar meddelanden.

För att byta från en webhook tillbaka till polling tar du bort webhooken med deleteWebhook eller genom att anropa setWebhook med en tom URL. Båda metoderna accepterar drop_pending_updates om du vill slänga den köade eftersläpningen när du ändrar din uppsättning.

Supportbottar fungerar bättre med knappar än med fritext. Anpassade svarstangentbord (custom reply keyboards) ersätter användarens tangentbord med förinställda svar, och ett tryck på ett av dem skickar den texten till chatten. Inline-tangentbord fäster knappar vid ett specifikt meddelande och postar inget i chatten när man trycker på dem. En inline-knapp kan öppna en URL eller skicka callback-data på 1–64 byte till din bot.

Två detaljer ställer ofta till det för nya bottar. När en användare har tryckt på en callback-knapp visar Telegram-klienterna en förloppsindikator tills din bot anropar answerCallbackQuery, så besvara varje callback, även utan text. Och i menyer med flera steg: redigera det befintliga meddelandet med nya knappar i stället för att skicka ett nytt meddelande varje gång; redigering fungerar för meddelanden som har inline-tangentbord.

Bottar som läggs till i grupper körs som standard i sekretessläge (privacy mode). I det läget tar en bot emot kommandon som riktas till den, svar på dess egna meddelanden, meddelanden som skickats via boten och tjänstemeddelanden, men inte vanligt gruppsnack. Bottar som är gruppadministratörer tar emot alla meddelanden, och du kan stänga av sekretessläget med /setprivacy i @BotFather, även om Telegram bara rekommenderar det när det är absolut nödvändigt. Meddelanden i privata chattar med boten når den alltid.

Telegrams FAQ anger dessa som ungefärliga siffror, så bygg in nya försök vid 429-fel i stället för att förlita dig på exakta tal. För en supportbot spelar de främst roll när du meddelar många kunder samtidigt, till exempel om ett driftavbrott. Med long polling ska du också skicka parametern offset till getUpdates: uppdateringar upp till det ID:t markeras som bekräftade och returneras inte igen.

För överlämning från bot till människa är det vanliga mönstret att boten öppnar ett ärende och skickar agenternas svar tillbaka till chatten. Zendesk stöder Telegram som en Sunshine Conversations-kanal i Agent Workspace, vilket kräver Suite Professional eller högre. Meddelanden blir ärenden, och en agents svar i Zendesk visas i kundens meddelandeapp.

Telegram Business är ett separat alternativ för små team som svarar kunder från sitt eget Telegram-konto. Kontoägaren kan ansluta en företagsbot i taget, välja vilka chattar den får åtkomst till och låta den behandla inkommande meddelanden och, där det är tillåtet, svara för ägarens räkning.

TascaLab bygger Telegram-bottar för support som kopplas till de verktyg du redan använder, till exempel Zendesk, Freshdesk, Jira, Slack eller interna system, via API:er, webhooks och Make eller n8n. En Starter Chat Bot (4 000 kr) täcker en eller två kanaler med vanliga frågor och enkel insamling av uppgifter, vilket passar Telegram plus en widget på webbplatsen. Varje projekt omfattar 30 dagars support efter lansering och grundläggande dokumentation, och de flesta uppsättningar tar 1–3 veckor. Du kan börja med ett kostnadsfritt Health Check-samtal på 30 minuter.