Nyckeltal för kundtjänst: vad du ska mäta och hur varje mått beräknas

Tid till första svar är tiden mellan att ett ärende skapas och agentens första svar, vilket är så Zendesks mått first reply time mäter det. Det är den första väntan kunden upplever, och det är oftast det första målet team lägger in i en SLA-policy.

Lösningstid mäter hur lång tid det tar att lösa problemet. Zendesks fullständiga lösningstid löper från att ärendet skapas till att det senast löstes, så ett ärende som återöppnas och löses igen fortsätter att samla på sig tid. Genomsnittlig lösningstid är helt enkelt medelvärdet av de tiderna för ärenden som lösts under en period. Ett fåtal mycket gamla ärenden kan dra upp ett medelvärde kraftigt, så det är värt att titta på medianen bredvid.

Två inställningar påverkar de här siffrorna mycket: om du räknar kontorstid eller kalendertimmar, och om automatiska svar räknas som svar. Bestäm dig en gång, skriv ned det och håll det stabilt, så att trenderna går att jämföra från månad till månad.

Lösning vid första kontakt (FCR) är andelen ärenden som löses utan att kunden behöver återkomma. Freshdesk beräknar FCR% som antalet ärenden som lösts eller stängts efter kundens första kontakt, delat med alla ärenden som lösts eller stängts under den valda perioden. Ett ärende räknas bara om kunden inte skickade några fler meddelanden efter det första; den ursprungliga ärendebeskrivningen räknas inte som ett kundsvar, och antalet agentsvar spelar ingen roll. Återöppnade ärenden räknas inte med, och inte heller utgående ärenden som en agent har startat.

Återöppnade ärenden fångar det motsatta fallet: ett ärende som markerats som löst men som kommer tillbaka. Zendesk registrerar en återöppning när ett ärendes status flyttas från Solved tillbaka till Open. Följ FCR och återöppnade ärenden tillsammans. Om ditt team stänger ärenden för tidigt för att nå ett mål för lösningstid kommer antalet återöppnade ärenden att öka.

CSAT (customer satisfaction score) ber kunderna betygsätta en specifik kontakt. I Zendesk Explore är nöjdhetspoängen antalet ärenden med betyget bra delat med alla ärenden med ett nöjdhetssvar, visat i procent. Eftersom CSAT är kopplat till ett enskilt ärende är det den mest direkta feedbacken på supportteamets arbete.

CES (customer effort score) frågar hur enkelt det var att få ett ärende hanterat. Idén kommer från Stop Trying to Delight Your Customers, publicerad i Harvard Business Review i juli 2010. Den byggde på en studie av mer än 75 000 personer som hade haft kontakt med kundtjänstmedarbetare eller självservicekanaler, och hävdade att det gör liten skillnad för lojaliteten att överträffa förväntningarna, medan det gör skillnad att minska kundens ansträngning. Enkätformuleringar och skalor varierar mellan verktyg, så välj en version och håll fast vid den.

NPS (Net Promoter Score) mäter viljan att rekommendera företaget, inte bara en enskild kontakt. Fred Reichheld på Bain & Company introducerade det i The One Number You Need to Grow, publicerad i Harvard Business Review i december 2003. Kunderna anger på en skala 0–10 hur troligt det är att de skulle rekommendera företaget till en vän eller kollega. Betyg 9–10 är promotorer, 7–8 är passiva och 0–6 är kritiker. NPS är andelen promotorer minus andelen kritiker, så det sträcker sig från -100 till +100.

Backloggen är det olösta arbetet framför ditt team. Zendesk definierar ärendebackloggen som alla ärenden som just nu har status New, Open, Pending eller On-hold, både tilldelade och otilldelade. Följ den som en daglig ögonblicksbild så att du ser trenden. En backlog som växer vecka för vecka betyder att den inkommande volymen växer snabbare än kapaciteten, även om svarstiderna fortfarande ser bra ut.

Några vanor håller nyckeltalen användbara:

• Para ihop ett snabbhetsmått med ett kvalitetsmått, till exempel lösningstid med återöppnade ärenden, så att det ena inte kan förbättras på bekostnad av det andra.
• Segmentera efter kanal och prioritet. Första svar i chatt och första svar via mejl går inte att jämföra.
• Behåll samma definitioner och tidsinställning över tid, och notera eventuella ändringar i dina rapporter.
• Gör om dina viktigaste mål till SLA-policyer, så att helpdesken följer upp dem på varje ärende.

TascaLabs tjänst Automated Reports (6 900 kr, engångsbelopp) hämtar de här nyckeltalen från din helpdesk, till exempel Zendesk, Freshdesk eller Jira, och levererar en schemalagd sammanfattning till mejl eller Slack. Varje projekt inkluderar grundläggande dokumentation, 30 dagars support efter lansering och inga dolda avgifter, och de flesta upplägg tar 1–3 veckor. Ett kostnadsfritt Health Check-samtal på 30 minuter hjälper dig att avgöra vilka nyckeltal som är värda att automatisera först.