Freshdesk-automatisering: regeltyper, tilldelning och webhooks

Om du har använt Freshdesk ett tag känner du kanske igen dem under deras gamla namn. Freshdesk kallade dem tidigare Dispatch'r, Observer och Supervisor och samlade senare alla tre i en enda Automations-modul, med en separat flik för varje regeltyp.

Ticket Creation-regler kontrollerar varje nytt ärende mot dina villkor och kör åtgärderna vid en matchning. Du väljer om Freshdesk bara ska köra den första matchande regeln eller alla matchande regler. Med första matchning avgör listans ordning vilken regel som vinner, så specifika regler ska ligga ovanför generella.

Ticket Updates är den enda regeltypen där du konfigurerar händelser. En regel behöver minst en händelse och körs när någon av dem matchar. Du anger också vem som utförde åtgärden: en agent, beställaren, någon av dem, en medarbetare (collaborator) eller själva systemet (System).

• Händelser: en ärendeegenskap ändras, en agent eller grupp uppdateras, en anteckning läggs till, ett svar skickas, kundfeedback kommer in; systemhändelser omfattar misslyckad e-postleverans och att ett ärende blir försenat (overdue).
• Villkor: ärendeegenskaper (inklusive taggar och anpassade fält), beställarens kontaktuppgifter och företagsfält.
• Åtgärder: sätta fält, tilldela om agent eller grupp, lägga till taggar eller bevakare, lägga till en anteckning, mejla en agent, en grupp eller beställaren, markera som spam eller radera, eller trigga en webhook.

Ticket Updates är också den enda regeltypen som kan skapa ett nytt ärende eller lägga till ett trådmeddelande. Den exakta listan över händelser beror på din plan och vilka funktioner du har aktiverat.

Hourly Triggers väntar inte på en händelse. De går igenom ärenden varje timme och agerar på dem som matchar. Det schemat påverkar hur du ska skriva dem:

• Tidsgränsen du anger bör vara minst en timme, eftersom regeln bara körs en gång i timmen.
• De räknar kalendertimmar, inte kontorstid.
• De behandlar bara ärenden som uppdaterats under de senaste 30 dagarna.
• De fungerar bara på ärendeegenskaper, inte på kontakt- eller företagsegenskaper.

Automatiseringsregler sätter oftast gruppen; tilldelningen avgör vilken agent i gruppen som får ärendet. Freshdesks automatiska tilldelning körs på motorn Omniroute och erbjuder tre metoder per grupp:

• Round-robin: roterar ärenden mellan tillgängliga agenter i gruppen, hoppar över agenter som har nått full kapacitet och ger ärendet till den behöriga agent som fick ett ärende för längst tid sedan.
• Lastbalanserad: skickar varje nytt ärende till den agent som har lägst belastning, tills alla agenter har nått det konfigurerade maxvärdet. Bara ärenden med en aktiv SLA-timer räknas till belastningen, så när du löser ett ärende eller flyttar det till en status där SLA är avstängt frigörs kapacitet.
• Kompetensbaserad: agenter har kompetenser rangordnade efter prioritet, och ett nytt ärende går till en agent med den första matchande kompetensen. Freshdesk rekommenderar en reservkompetens, med gruppen som villkor, som mappas sist för alla agenter så att inget ärende förblir otilldelat.

Vilka metoder du kan använda beror på din plan, så kontrollera gruppinställningarna innan du väljer. Manuellt tilldelade ärenden räknas fortfarande till belastningen och kan få en agent att gå över gränsen, vilket pausar automatisk tilldelning till den agenten tills antalet sjunker.

En webhook i Freshdesk är en automatiseringsåtgärd som gör ett API-anrop till ett annat system. Du väljer typ av anrop och callback-URL, och både URL:en och payloaden kan innehålla platshållare som {{ticket.id}}. Om du gör ett GET-anrop via en webhook kan regeln inte använda svaret; för det hänvisar Freshdesk till sin åtgärd Trigger API.

Freshdesk utför upp till 1 000 webhook-anrop per timme från automatiseringsregler. Anrop utöver det buffras tills det finns ny kapacitet nästa timme, så flöden med hög volym bör inte vara beroende av omedelbar leverans.

För integrationer som körs utanför Freshdesk använder du REST API:et på your-domain.freshdesk.com/api/v2/. Anrop autentiseras med din API-nyckel som användarnamn och ett valfritt låtsasvärde som lösenord. Anropsgränserna (rate limits) gäller per konto och minut och beror på din plan; ett 429-svar betyder att gränsen är förbrukad, och headern Retry-After anger hur många sekunder du ska vänta. När du listar ärenden returneras som standard bara de senaste 30 dagarna, så använd filtret updated_since för äldre ärenden.

TascaLab bygger vidare på ditt befintliga Freshdesk-konto, utan plattformsbyte, med automatiseringsregler, webhooks, Freshdesk API och Make eller n8n där de hjälper. Ticket Routing & Categorization är ett engångsprojekt för 7 700 kr; Custom Automation kostar från 11 900 kr. Varje projekt inkluderar 30 dagars support efter lansering och grundläggande dokumentation, och de flesta upplägg tar 1–3 veckor. Första steget är ett kostnadsfritt Health Check-samtal på 30 minuter.