Facebook Messenger-bot för kundtjänst: fönster, taggar och överlämning

En Messenger-bot är en Meta-app som är kopplad till en eller flera Facebook-sidor. Appen prenumererar på varje sida via sidans subscribed_apps-edge, vilket kräver behörigheterna pages_messaging och pages_manage_metadata. Meta skickar sedan händelser som nya meddelanden och knapptryckningar till din webhook, och din bot svarar via Send API.

Meta ger dig också fasta ingångspunkter. Ett tryck på knappen Get Started skickar en postback, vilket är ett bra tillfälle för ett välkomstmeddelande. En beständig meny (persistent menu) med upp till 20 alternativ kan innehålla alternativet ”Prata med en person”; den visas bara när en Get Started-knapp har ställts in.

Messengers standardfönster för meddelanden ger dig 24 timmar att svara efter att en person har skrivit till din sida, och meddelanden inom fönstret får innehålla marknadsföring. Om du skickar ett vanligt meddelande efter att fönstret har stängts returnerar Send API felet 1545041.

Meta begränsar HUMAN_AGENT till ärenden som inte kan lösas inom standardfönstret, till exempel en förfrågan som kommer in medan ditt företag har helgstängt eller ett ärende som tar mer än ett dygn. Automatiserade meddelanden är en otillåten användning av taggen, så boten kan inte använda den för att skicka sena uppföljningar på egen hand.

Flera appar kan arbeta på samma sida, till exempel din bot och en helpdesk. Med handover-protokollet kan du lämna över en konversation från en app eller inkorg till en annan, och webhooken messaging_handovers rapporterar när kontrollen lämnas över, tas eller ändras. Appar som inte har kontroll över tråden får standby-händelser i stället för vanliga meddelandehändelser.

Meta har successivt flyttat detta mot Conversation Routing. En uppdatering 2021 tog bort behovet av att tilldela primära och sekundära roller och lade till lägena Exclusive och Idle. Routingregler kan nu hanteras i sidans inställningar, och när Conversation Routing är aktiverat returnerar Conversations API ett is_owner-fält så att din app bara svarar i trådar som den kontrollerar.

• Erbjud en tydlig väg ut: Metas dokumentation nämner eskalering via en reservavsikt (fallback intent), ett nyckelord eller snabbsvar.
• Innan du lämnar över kontrollen, posta en kort sammanfattning (ämne, ordernummer, vad boten redan har försökt) där agenten kommer att se den.
• Berätta för kunden vad som händer härnäst, inklusive dina öppettider om ingen är online.
• När agenten är klar, lämna tillbaka kontrollen till boten så att nästa fråga besvaras automatiskt.

• Upplysning: när tillämplig lag kräver det måste automatiserade chattupplevelser upplysa om att personen pratar med en automatiserad tjänst, till exempel i början av en konversation eller när en människa lämnar tillbaka till automatiseringen. Meta föreslår att man upplyser om det även där det inte krävs och nämner särskilt Kalifornien och Tyskland.
• Svarstid: helt automatiserade upplevelser måste svara på all inmatning från användaren inom 30 sekunder. Hybridlösningar som blandar bottar och människor bör uppdatera svarsinställningen i ”Page Settings” under ”Advanced Messaging”.
• Ingen marknadsföring i taggade meddelanden: meddelandetaggar får inte användas för reklam, marknadsföring eller försäljningsförsök.
• Godkännande av appen: din app måste godkännas innan den kan använda taggen HUMAN_AGENT.

De flesta helpdeskar kan ta emot Messenger-konversationer som ärenden. I Zendesk är Messenger en meddelandekanal i Agent Workspace, och Zendesk dokumenterar några praktiska begränsningar:

• Agenter har sju dagar på sig att svara innan meddelandefönstret stängs, och därefter blockeras svarsrutan.
• Svar som en agent skickar direkt i Messenger synkroniseras inte tillbaka till Zendesk, så agenterna bör svara från Zendesk.
• Meddelanden som är längre än 2 000 tecken levereras inte.

Om din bot körs som en separat app, bestäm vilken app som har kontroll över tråden som standard och när kontrollen flyttas; annars kan både boten och helpdesken svara samma kund.

TascaLab bygger Messenger-bottar som fungerar ovanpå Zendesk, Freshdesk, Jira, Slack eller dina interna verktyg, med API:er, webhooks och Make eller n8n. En Starter Chat Bot (4 000 kr) täcker en eller två kanaler; en Standard Chat Bot (5 700 kr) täcker tre till fem kanaler, till exempel Messenger, Instagram och WhatsApp, med mer komplexa samtal och smidigare överlämningar. Varje projekt omfattar 30 dagars support efter lansering och grundläggande dokumentation, och de flesta uppsättningar tar 1–3 veckor. Boka ett kostnadsfritt Health Check-samtal på 30 minuter för att kartlägga ditt nuvarande Messenger-flöde.