Chattbot på webbplatsen för kundtjänst: widgetar, överlämning och tillgänglighet

Om du redan använder en helpdesk, börja med dess widget. Chattarna hamnar i samma kö som e-post och sociala meddelanden, agenterna svarar från en och samma arbetsyta, och leverantören underhåller widgetkoden.

• Zendesk Web Widget (messaging): i Admin Center går du till Channels > Messaging and social > Messaging, öppnar widgeten och kopierar koden från avsnittet ”Installation”. Lägg till den i källkoden på varje sida där widgeten ska visas, och se till att din brandvägg tillåter widgeten.
• Freshchats webbwidget (Freshdesk): kopiera inbäddningskoden från inställningarna för webbchattkanalen och lägg till den på varje sida där widgeten ska visas. Freshworks dokumenterar också installation i WordPress, Shopify och Squarespace samt i iOS- och Android-appar.

Det är i överlämningen som de flesta webbplatsbottar fallerar. En bra överlämning för kunden vidare till en person utan att hen behöver upprepa sig. Båda de stora helpdeskarna stöder det här mönstret:

• Zendesk: när en AI-agent läggs till i en meddelandekanal ersätts standardsvaret för meddelanden med AI-agentens egna svar. I Zendesks arbetsflödesrecept hälsar AI-agenten på kunden, visar ett formulär för att samla in det agenterna behöver, berättar för kunden att förfrågan skickas till teamet och vidarebefordrar sedan konversationen till en agent, som får en avisering och ser uppgifterna när hen accepterar den. Receptet använder ett kortare formulär för inloggade kunder, utan namn och e-postadress.
• Freshchat och Freshdesk: botflöden lämnar över med åtgärder som ”Assign to group” eller ”Make available for assignment”, och Freshdesks inställningar för överlämning från AI-agenter innehåller ett alternativ för att samla in kunduppgifter före överföringen.

Bestäm vad som ska samlas in utifrån vad dina agenter frågar först. Typiska fält är namn och e-postadress för besökare som inte är inloggade, ett order- eller kontonummer, ärendetypen vald med knappar, en kort beskrivning med kundens egna ord och sidan kunden befann sig på.

En widget som lovar ”en agent är strax hos dig” klockan 2 på natten gör mer skada än ingen chatt alls. Planera vad som händer när ingen är online:

• Ställ in öppettider: meddelandekanaler i Zendesk kan använda ett schema för öppettider och visa olika svar under och utanför dessa tider.
• Gör chattar till ärenden: i Zendesks recept eskalerar AI-agenten till en agent i realtid under öppettiderna, och utanför dem samlar den in kundens uppgifter och eskalerar förfrågan som ett e-postärende för uppföljning.
• Låt boten svara på det den kan: svar på vanliga frågor, uppslag av orderstatus och länkar till hjälpcentret fungerar dygnet runt.
• Säg när du svarar: berätta för kunden om dina öppettider och var svaret kommer att komma, till exempel via e-post.

En chattwidget är interaktivt innehåll som ligger ovanpå din webbplats, så den måste hålla samma tillgänglighetsnivå som resten av sidan. WCAG 2.2 är den aktuella versionen från W3C, och följande framgångskriterier är särskilt relevanta för chatt:

För själva konversationen markerar W3C-tekniken ARIA23 chatthistoriken med role="log": nya meddelanden läggs till i slutet av regionen och skärmläsare läser upp dem när de dyker upp. Med en widget från en leverantör bör du testa din egen konfiguration med tangentbord och skärmläsare, eftersom anpassade färger och botinnehåll fortfarande kan skapa problem.

TascaLab sätter upp chattbottar på webbplatser ovanpå den helpdesk du redan använder, till exempel Zendesk eller Freshdesk, eller kopplar en egen bot till Jira, Slack eller interna verktyg via API:er, webhooks och Make eller n8n. En Starter Chat Bot (4 000 kr) täcker en eller två kanaler med vanliga frågor och enkel insamling av uppgifter; en Standard Chat Bot (5 700 kr) täcker tre till fem kanaler med mer komplexa samtal och smidigare överlämningar. Varje projekt omfattar 30 dagars support efter lansering och grundläggande dokumentation, utan dolda avgifter, och de flesta uppsättningar tar 1–3 veckor. Börja med ett kostnadsfritt Health Check-samtal på 30 minuter.