Automatisera Instagram-DM i kundtjänsten

Instagrams API:er för meddelanden fungerar med professionella konton. Det finns två typer: företagskonton, för återförsäljare, lokala företag, varumärken, organisationer och tjänsteleverantörer, och kreatörskonton, för offentliga personer, innehållsskapare, konstnärer och influencers. Observera att ett privat personligt konto blir offentligt när det byts till ett professionellt konto.

Oavsett vilket måste kontoägaren tillåta åtkomst till meddelanden under ”Connected tools” i Instagrams meddelandeinställningar, annars kan API:et inte hantera konversationerna. Zendesk påpekar att den här inställningen måste slås på i Instagrams mobilapp, inte på webben. Om din app betjänar professionella konton som du inte äger eller hanterar behöver den också Advanced Access via Metas appgranskning.

Din app kan bara skicka meddelanden till någon efter att personen har skrivit till ditt konto, och den har 24 timmar på sig att svara på varje meddelande. För ärenden som tar längre tid, till exempel en förfrågan som kommer in medan ditt företag har helgstängt, låter taggen human agent en person svara inom 7 dagar. Taggen är bara tillgänglig för appar som har gått igenom appgranskningen.

Många supportfrågor börjar i kommentarerna, till exempel ”Finns den här i lager?” eller ”Hur returnerar jag den?”. Med privata svar (private replies) kan ditt konto svara på en kommentar med ett direktmeddelande till den som kommenterade. De fungerar för kommentarer på inlägg, reels och annonser samt för kommentarer i Instagram Live. Ett privat svar är ett enda meddelande som skickas inom 7 dagar efter kommentaren, och det innehåller automatiskt en länk till inlägget eller kommentaren.

Privata svar kräver inte längre taggen human agent. Om personen svarar på ditt privata svar startar det meddelandet en vanlig konversation, och det vanliga 24-timmarsfönstret gäller. Ett praktiskt upplägg: bevaka kommentarer efter supportrelaterade nyckelord, skicka ett privat svar med ett svar eller en fråga och låt DM-boten ta över därifrån – och håll ordernummer och personuppgifter borta från offentliga kommentarer.

Ice breakers är förinställda frågor som folk kan trycka på när de startar en ny konversation med ditt konto, till exempel ”Var är min beställning?” eller ”Prata med supporten”. När någon trycker på en får din app en webhook-händelse av typen messaging_postback, så varje ice breaker kan starta ett eget botflöde. Ice breakers kan ställas in på flera språk, och rätt version visas utifrån användarens språkinställning (locale). Använd dem för dina vanligaste supportfrågor, routa var och en till ett specifikt flöde och följ upp vilka som faktiskt används, så att du kan byta ut dem som ingen trycker på.

ig.me-länkar kan skicka med en referral-parameter in i en konversation, till exempel för att tala om för boten vilken produktsida kunden kom från. För nya konversationer kräver Meta att ice breakers är inställda för att referral-parametern ska komma fram.

På Instagram stöder Meta inte längre handover-protokollet och har flyttat alla företag till Conversation Routing. Med det kan du lämna över kontrollen över tråden till Instagram-inkorgen eller till en inkorg från tredje part, till exempel en helpdesk. Vid appgranskningen förväntar sig Meta att du visar att trådens ägarskap flyttas till inkorgen när en eskalering sker och att agenten kan svara därifrån.

Två egenheter är värda att känna till. Svar som skickas via en tredjepartsapp flyttar tråden till mappen ”General”, och meddelanden som levereras via plattformen innehåller inte den mappinformation som visas i Instagram-appen. I Zendesks kanal Instagram Direct läggs svar som görs direkt i Instagram inte till i ärendet, så agenterna bör svara från Zendesk.

TascaLab sätter upp DM-bottar för Instagram som besvarar vanliga frågor, samlar in uppgifter och lämnar över konversationer till ditt team i Zendesk, Freshdesk, Jira, Slack eller ett internt verktyg, byggda med API:er, webhooks och Make eller n8n. En Starter Chat Bot (4 000 kr) täcker en eller två kanaler; en Standard Chat Bot (5 700 kr) täcker tre till fem, till exempel Instagram, Messenger och din webbplats. Varje projekt omfattar 30 dagars support efter lansering och grundläggande dokumentation, och de flesta uppsättningar tar 1–3 veckor. Det kostnadsfria Health Check-samtalet på 30 minuter är stället att börja.